2021年11月17日上午，三亚城投集团党委书记、董事长袁文革到12345热线现场在线接访，对市民来电进行接听，解答、解决群众关心的问题。本次接访，袁文革亲自接听市民来电共8个，其中2个来电咨询三亚市疫情防控政策问题已当场予以解答，其他问题与市民电话沟通了解并做好登记，已形成工单由热线系统转派至相关责任单位处理。

为扎实做好12345政府服务热线工单处理工作，三亚城投集团采取优化内部制度、层层压实责任等举措，着力提高12345政府服务热线市民满意度。

一、优化内部制度。结合《三亚市12345政府服务热线首接责任制度》，三亚城投集团及时修订公司内部制度《12345政府服务热线平台办理工作暂行规定》，以制度规范12345热线工单处理工作高质量开展，促进各责任部门、下属公司将热线工作做实做好，力求用最短时间、最快速度处理问题，努力提升工单办结率、满意度。

二、层层落实责任。三亚城投集团利用公司自动办公系统建立12345政府服务热线工单线上审批，指定专人负责，从工单转派-承接（或退单）-结果审核-回访环节层层落实责任，进一步强化“首接责任制”。建立问题台账逐个销号，面对市民反映的问题、诉求加强现场核实和督办，对处理不当的，责成及时重新办理，做到责任事项“件件有落实，事事有回音”，确保市民反映问题处理取得实效。

袁文革指出，12345热线是搭建在三亚城投集团与广大市民之间的沟通桥梁，我们将充分发挥国有企业主动担当干事和为民服务的责任，高度重视每一位市民的诉求反映，进一步改进工作方法，提高服务质量，真正做到听民意、解民忧。

（供稿|行政部 姚礼娜）